だっすーブログ

携帯業界販売員→店長→マネージャーと8年間過ごした著者が色々書きます

携帯ショップでのクレームは順序をおさえておけば問題ない

携帯ショップでのクレームは順序をおさえておけば問題ない

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どうも、だっすー()です。

皆様本日もお疲れ様です^^

 

私は約8年間携帯販売代理店で勤めています。

その経験や体験をもとに書いていきます。

 

 

今回は携帯ショップでのクレームの対応順序を順を追って解説していきます。

クレーム対応は、実施に「嫌だ」と思われている事が非常に多いと思います。

 

事実、私も入社当初は本当に嫌いでしたし

それが原因で辞めていった人達も沢山みてきました。

しかもクレームは「0」にする事ができない

という特徴を持っています。

 

避けようとしても避けられない

 

というものなので、対処法はいくらあっても損はしないと思います。

 

 

 

 

 

携帯ショップでのクレームは順序をおさえておけば問題ない

 

クレームに関しては、対応順序が非常に大切になっています。

 

この順序を頭に入れて対応していく事が非常に重要になると思いますので

是非ポイントを参考にして欲しいと思います。

 

POINT

クレーム対応の順序

1,まずは話を聞くことに徹する

2,ポイントを整理して悪い部分は謝罪

3,どのように進めるか決める

 

 

今回は、Youtubeでも若干は参考になる動画をとりましたので共有します。

(コントっぽくなっています。お手柔らかに、、、)

Youtubeのチャンネルで「すしこチャンネル」というものを先日から始めています。

現在は週3回更新ですが、今後はほぼ毎日更新していこうと思います。

よろしければチャンネル登録してもらえると助かります😭


【携帯業界のクレーム対処法】機種変更編(即興コント)【すしこ】

 

 

1,まずは話を聞くことに徹する

 

かなり重要ですが、まずは話を聞くことに徹する事が重要です。

ここでは、理不尽なことを言ってきたりすることも沢山あります。

こちらから言いたいことも沢山でてくるかと思います。

 

ただ、まずは全力で聞くことに徹しましょう。

 

 

 

ここでは、お客様が

 

ちゃんと話を聞いてくれるかどうか??

 

という所をみられます。

まずはちゃんと「自分の主張を聞いてくれている」という意識を持ってもらえるようにしましょう。

 

その為、間違ってでもお客様が喋っている最中に被せて話す

 

ということはやってはいけません。

 

相槌としては

「そうですよね」

「大変申し訳ございません」

 

といったように、共感をしましょう。

 

POINT

まず話を聞くためのポイント

・理不尽でも聞くことに徹する

・被せて話すことはしない

・相槌をうって共感しているようにする

 

ここをしっかりおさえて話を聞くようにしましょう。

 

 

 

2,ポイントを整理して悪い部分は謝罪する

 

続いては、お客様の話を最後まで聞いたあとにこの段階に入ります。

話が出切った後は、ある程度お客様も反応待ちの状態になります。

 

この状態に入ったら、こちらからポイントを整理します。

何が悪かったかを明確にします。

 

例えば

「説明が足りていなかった」

というクレームに対してお客様の主張は色々広がります。

・説明が足りない

・俺が知っている常識は違う

・俺は乗り換えても良いんだぞ

・対応が悪い

 

その1つ1つが何を指しているのか??

何に対して謝罪すべきかのポイントを切り分けてあげる必要があります。

 

この場合は、派生したものもあるかと思いますが基本的に注力して謝罪すべきは

・説明が足りない

・対応が悪い

 

という部分です。

しっかりとお客様と事実を照らし合わせて謝罪する部分に関しては、しっかりと誠意を込めて謝罪を行いましょう。

大半のクレームはここまでの2つである、しっかり話を聞いてくれて、謝罪対応を行えば解決できる事が多いです。しっかりと手順を踏むようにしましょう。

 

POINT

ポイントを整理する方法

・最後までお客様の話を聞いてからポイント整理をする

・何に対して謝罪すべきかお客様と相互確認をする

・謝罪すべき点に対して謝罪をする

 

3,どのように進めるか決める

 

最後に、今後はどのようにするかを明確に提案します。

今後の改善策の提案です。

 

ここでは、実際にできることをしっかりと、はっきりとお客様へ伝えなければいけません。端的に、かつ明確にお客様へ分かりやすくお伝えしましょう。

 

また、「原因」と「対策」というように切り分けを行い

しっかりと説明しましょう。

 

先ほどの例で言うと

・説明がない

 

→原因はお客様との相互確認ができていなかった

→対策はお客様との相互確認を必ずします

 

 

・対応が悪い

 

→原因は指導不足

→今月中に必ず対応を改めるよう指導します

 

といった具合で、具体的に話すようにしましょう。

 

この提案時には、自身がないようにみられたり

中途半端な対応では完全に逆撫でしてしまいます。

 

明確に回答する為には、もし相談が必要なら

必ず相談して対応するようにしましょう。

 

POINT

進め方のポイント

・原因と対策を明確にする

・お客様へ明確に提案する

・自身を持って、納得できる対策で提案する

 

携帯ショップでのクレームは順序をおさえておけば問題ないまとめ

 

 

POINT

クレーム対応の順序

1,まずは話を聞くことに徹する

2,ポイントを整理して悪い部分は謝罪

3,どのように進めるか決める

 

 

上記はポイント再掲。

 

このような手順をしっかり踏むだけでも

多くのクレーム対処に繋がるかと思います。

 

勿論、度を超えたクレームも沢山あります。

どれだけ謝罪をしても足りないものもあります。

 

ただ、1つの武器としてしっかりと持っておいて欲しいという

想いから書かせてもらえました。

 

 

少しでも接客業で頑張る皆様の力になれればと思います。

 

 

クレームに関してのまとめ記事はこちら

www.daasuu.com

 

 

 

 

 

 

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