だっすーブログ

携帯業界販売員→店長→マネージャーと8年間過ごした著者が色々書きます

【驚愕】携帯ショップで実際にあったクレームと対処方法

【驚愕】携帯ショップで実際にあったクレームと対処方法

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どうも、だっすー()です。

皆様本日もお疲れ様です^^

 

私は約8年間携帯販売代理店で勤めています。

その経験や体験をもとに書いていきます。

 

今回は、携帯ショップで実際にあったクレームと対処方法について書いていきます。

 

 

 

携帯ショップで実際にあったクレームと対処方法

 

携帯ショップでは、様々なクレーム対応を行います。

 

 

 

POINT

・料金に関して

・通信に関して

・端末に関して

・アプリに関して

・待ち時間に関して

 

 

 

様々なものがあります。

特に、通信に関しては目に見えないものであったりする為

非常に問題解決が難しかったりもします。

 

ここでは、実際にこんな案件がある。

ということと、そこからどう対応するべきか??

 

などをまとめていきます。

 

 料金に関してのクレーム

 

料金に関しては

 

「聞いていた料金と違う」

 

というケースが非常に多いです。

単純にご案内ミスというケースがあります。

その場合は勿論謝罪と、料金の調整を行うこともあります。

 

※決して直接お金を手渡ししたりはどうしてもできないです。

 

また、料金の案内は間違えていなくてもシステムの謎のミスでの請求もあります。

(かなり稀なケースなので、基本的にはない)

 

あとは、認識の相違です。

正直、これが非常に多いです。

「こうだと思っていた」

 

ここは説明する側にも責任がありますが、少しは聞く側も責任はあります。

調整もありますが、そうではない場合もあります。

料金関連に関しては、調整という手段がありますので、解決ができます。

 

 

 

通信に関してのクレーム

 

通信に関しては、非常に難しいのが

 

「目に見えない」

 

という点につきます。

お客様の中には

 

「電波が攻撃してくる」

「盗聴されている」

 

などと思い込んでしまっている方も来られます。

本当にそういう場合は、今のところ出くわした事がありません。

大半は「思い込みからそう考えてしまう」という状況です。

(事件だと困るので、しっかりと事細かくヒアリングしています)

 

こう言った場合は、しっかりとお客様の話を聞いて

本当にそう言ったケースではないと断定できた場合は

安心して頂くよう言葉をかけてあげます。

クレームではないですが、このような対応もしばしばあります。

 

 

端末に関してのクレーム

 

初期不良があったりすると、最初から壊れていた。

という対応もします。

 

初期不良ではルールがあり、特にApple製品は厳しいです。

1度店舗の外に出たら、初期不良扱いで店舗では機種交換ができません。

 

つまり、その場合は

 

POINT

・Appleストア

・Apple正規サービスプロバイダ

 

へ赴き、交換が必要になってしまいます。(無料)

そのような時でも、「何故ここで変えてくれないんだ!!」

 

というお声も多くいただきます。

そう言った際には、しっかりと規程を説明してその通りにやって頂くしかできません。

 

 

そこまで出向く交通費を出せ!!などと言われても、対応ができないので

謝罪と方法を事細かに説明するしかありません。

 

こう言ったところを、冷静に対応する必要があります。

 

 

 

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アプリに関してのクレーム

 

アプリについては、基本的には対応ができかねてしまいます。

アプリごとに特徴が違う為、誤った案内をしてしまう恐れがあるからです。

 

わかる範囲でのお答え

 

をしているところが多い現状ですが

会社的には、かなりのリスクなので基本的にはやらないようにと言われているはずです。

 

ここに関しても「携帯ショップならやれ」

とおっしゃられることも多いです。

 

理由を説明して

しっかりとご理解いただく必要があります。

 

 

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待ち時間についてのクレーム

 

待ち時間もかかってしまうケースが非常に多いです。

 

「早くやれ」

「俺は料金払うだけだぞ」

「私は予約した端末受け取るだけだぞ」

 

というお声も多くいただくのですが、実際には「手続き」が必要です。

また「手続き」のミスは非常に重大な違反につながってしまう事が多いです。

(個人情報を多く取り扱う為)

 

つまり、ミスを絶対にしないように手続きを行うとある程度の時間がかかってしまいます。順番待ちをしたくない方も来られますが、順番も待って頂く必要があります。

 

こういった部分を説明して、ご理解して頂く必要があります。

 

待ち時間に関しては、別記事でもまとめています。

www.daasuu.com

 

 

 

携帯ショップで実際にあったクレームまとめ

 

業界で働いている人からすると「当たり前」かもしれませんが

そうでない人からすると、驚愕と言われたので

 

 

簡単にまとめてみました。

 

クレーム対応は、いかに差し迫った状況でも

 

POINT

・まず聞く

・最終着地点を決める

・自分の感情は気にしない

 

 ということを考えられるかが重要です。

特に、自身の感情が入ってしまうと怒ってしまったりします。

そうなると、話はドンドン不利になり、最終的に損してしまうのは自分自身です。

 

少しでもクレーム対応で悩む方々の力になれればと書きました。

 

クレームに関しての別記事はこちら

www.daasuu.com

 

 

携帯ショップ関連のまとめ記事はこちら

www.daasuu.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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