だっすーブログ

携帯業界販売員→店長→マネージャーと8年間過ごした著者が色々書きます

携帯ショップでのクレーム対応考え方【クレームはゲームです】

携帯ショップでのクレーム対応考え方【クレームはゲームです】

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※2019年11月更新

 

今回はクレーム対応について書きます。

 

 

是非参考にして欲しいです

 

携帯ショップでのクレーム対応考え方

 

クレームで仕事を手放した人、人生を狂わされた人

家族を失った人、希望を捨てた人

 

沢山私は見てきました。本当に悔しいですし、勿体ないですし、何とかできないか考えました。

 

全然上記に書いたことは大袈裟でもなんでもなく、事実ですし私の苦い思い出でもあります。自分自身は平気ですが、大切な仲間が傷つき崩れていく姿は耐え難い状況でした。本当に耐え難かったです。

 

そこで考えた、対応の仕方や考え方を学びましたのでここに書きます。

正直世間一般では、「店員とお客様」の関係を大きく見直すべきです。

店員は奴隷でもなければ、自分が考えたこと全てを行なってくれるわけではありません。あくまで対等な立場、に日本として変えていく必要は大いにあるかと考えます。

 

 

 

 

まず同調して傾聴する

ゼブラ, 野生動物, アフリカ, サファリ, 野生, 自然, 哺乳動物, 動物, サバンナ, ストライプ

クレーム対応時に必ずやらなければいけないものが、まずとにかく聴くことです。

相手の話をまず聴くスタイルでいかなければクレームを大きくしてしまうことが多いです。

 

NG例)

お客様「これすぐ壊れて使えねーぞ」

店員「いや、これはこうすればいいんですよ」

お客様「おい!」

 

となってしまいます(笑)

いや、まじめに。

クレーム対応では確かにお客様が言っていることに対してまずは「正しい正しくないは関係ありません」まずは同調しながら傾聴することが非常に大切です。

心の中ではいやいや何言ってんの??と思っていてもかまいませんが、表情や言葉ではあーなるほど、と同調する必要があります。

 

OK例)

お客様「これすぐ壊れて使えねーぞ」

店員「そうだったんですね。拝見してもよろしいでしょうか。」

お客様「あとこれとこれの対応が~」

 

という流れでまずはお客様に同調寄り添い、話を全てださせるように会話を進めましょう。いわゆる完全な聞き上手に徹することです。

全部まともに聞いて嫌な感情になる必要は一切ありません。

 

全て聞き出したら合図に応じて提案

非表示, 少年, 女の子, 子, 若いです, ボックス, 穴, 引き裂かれました, 目, 探している, 見

手順①で全て吐き出したら次の行動にでます。

まず注意点として「全て吐き出したら」という点です。

残っているのに、次のフェーズに移ることがなによりも危険です。

そうすると記事冒頭のNG例に逆戻りとなってしまいますので、まず全てだしてもらうようにしましょう。

 

聴き終わりのタイミング察知としては、ほぼほぼお客様から合図があります。

合図1,お客様から提案

合図2,こちらから提案

 

の合図がありますので、そこから提案フェーズにもっていきましょう。

 

合図1の場合

聞き終わりのタイミングでまずお客様から解決策を提示していただける場合があります。これであれば非常に対応はシンプルで

 

謝罪+お客様の提案をかなえる

 

で解決できます。

あとはそのお客様の提案ができるかできないかなので、そこまで難しくはないです。

 

 

合図2の場合

このお客様のフレーズは「どうしてくれるんですか??」

です。この抽象的な対応が非常に難しいと思われる部分かと思います。

この場合で適当な回答をしてしまうと、炎上する可能性が高いので

 

謝罪+対応策を相談する

 

です。上長に確認をすることが何よりも先決です。

そこで出た答えをお客様へ提示していくことが大切です。

 

 

クレームはゲームです

チックタックつま先, 愛, 中心部, 再生, 戦略ゲーム, 二人, 二人の戦略ゲーム, 三勝, クロス

対応時のこちら側のマインドについて

この対応自体を一種の「流れ」ととらえてできるだけ感情をカットすることが重要です。ゲーム感覚で、相手の感情をじかに受け止めないことが重要です。

携帯ショップでは特に理不尽なクレームが多いです。

直に「人間と人間」のやりとりでは、店員側が感情をえぐられてしまうケースが特に多いです。まともに受け取るのはやめましょう。

あくまで対応は「会社とお客様」です。

人間的な感情や正しさはそこに必要ありません。

 

ゲームととらえること

 

終始何言ってんだろうなーと考えながら話を受けることができます。

是非ともシステム化、流れ、ゲームととらえて対応してみて欲しいです。

 

 

 

まとめ

ドロップ水の, 水, 液体, 水ゲーム, 水の反射, ミラー処理, スプラッシュ, 露の玉, ウェット

まずは同調して傾聴をします。

「同調~傾聴~」なんか韻を踏んでますね(笑)

 

そのあとには提案をしていきます。

提案はお客様の合図を待ち、合図に合わせた対応をしましょう。

 

最後にマインド。真剣に対応すれば深みにはまります。

ゲームととらえる必要があります。

あくまで、個人の問題ではなく会社として組織的に対応するので安心しましょう。

 

冒頭でも書きましたが

クレームで仕事を手放した人、人生を狂わされた人

家族を失った人、希望を捨てた人

 

沢山私は見てきました。本当に悔しいですし、勿体ないですし、何とかできないか考えました。そこで見えてきたことがここに書いたことです。

 

是非クレームをゲームとして遊べるようにしてもらえたら幸いです。

考え方の1つに入れてもらえればと思います。

 

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