だっすーブログ

携帯業界販売員→店長→マネージャーと8年間過ごした著者が色々書きます

受付係に見られるフロマネとは【超多忙な指揮者です】

受付係に見られるフロマネとは【超多忙な指揮者です】

コンサート, バンド, オーケストラ, 指揮者, 音楽, エンターテイメント, ステージ, サウンド

 

 

 

携帯ショップは待ち時間が多いといわれますが、手続き処理や個人情報を取り扱い「契約」を行いますので時間がどうしてもかかってしまいます。

「聞きに来ただけなのにーー」

だけなのにーーと思われるかもしれませんが順番となります。

 

今回は「あ、受付の人空いてんじゃん対応してよーー」

と思われるかもしれませんが、そこについて書きます。

 

携帯業界の裏側に関しては別で記事にしております。

こちら↓↓

 

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①フロマネとは

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フロマネとは「フロアマネージャー」の略称であり、店舗全体を見る役割です。

見るだけではなく、接客効率や接客の流れのすべてをすべてのカウンターで指揮官等し、修正改善する役割があります。

音楽でいうところの「指揮者」のような存在です。

お客様視点でいうと「受け付け係」と勘違いされやすくなっています。

 

お客様からは「空いているんだから手続きしてよー」

 

登録スタッフからは「手伝ってよー」

 

と中々理解してもらいづらい立場なんですが、全体を見渡す指揮者(フロマネ)なしで好きに演奏したほうが良いならそうしますが、それだと逆に効率が落ちてしまうことも理解して欲しいです。

 

補足ですが、このポジションに適切なのは店長や中心スタッフが実施することが望ましいです。より理想の接客に全員を導くには自身の接客ができていないと導くことはできません。

 

②具体的なフロマネの役割

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具体的に何をしているのか??

という大きな疑問もあると思います。

お客様から見たら「受付係」、他スタッフからは「暇そう」など思われるかもしれませんが決っしてそんなことはありません。

 

1,全員の接客に誤りはないか

接客にて誤った案内をしてしまうと、取り返しがつかなくなります。

お客様の信用も失いますし、コンプライアンス違反に繋がってしまいます。

携帯電話販売は個人情報を取り扱う、神経質な業界です。

情報流出、不正契約などを防ぐ必要があります。

そういった観点からも誤りがないかの確認をします。

全員の接客を聞くというのはかなり難しいので、集中する必要があります。

また、登録完了前に登録内容のチェックも行います。

 

2,全員の接客がお客様と仲良くなれているか

お客様とよりよい関係構築ができているかも全カウンター確認します。

関係がうまくいかないとそれだけでクレームに直ぐに発展してしまいます。

接客に求められているクオリティはそこそこ高いです。

コンビニと同じクオリティの接客をしていたら全員クレーム受けます。

(コンビニでも素晴らしい接客の方もいます)

クレーム発生=接客時間が伸びてしまいます。

また、店舗としてリピーターのお客様を増やすことは生命線となります。

その為にはこの関係構築が非常に大切。

ここもすべてのカウンター確認します。

 

3,全員の接客時間の管理

接客時間は適切であるかの管理も行います。

慣れるまではストップウォッチを使用することもオススメです。

無駄な時間はないか効率を確認をしてインカムで呼びかけを行います。

これを全カウンター実施することで店舗全体の効率を上げます。

結果このフロマネが1人員として入ったほうがお客様をお待たせしてしまいます。

 

4,全員の接客の営業確認

営業トークに関しても確認して修正します。

切り口や切り返しや興味付けなど徹底的に確認します。

1人1人のスタッフの成長を促すことがなにより目的となります。

店舗実績としてもこの行動が結果として1人エースが入るよりも上がります。

 

 

③フロマネは3人いるなら必要

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結構これは大型店舗の話と勘違いしている人も多いかと思います。

出勤が3名以上ならかならず実施する意味がありますし、実施を現在しているところも多いです。ですから、小さい店ならやっていないというのは誤りです。

 

 

 

<<まとめ>>

交響楽団, コンサート, 交響楽団のホール, 音楽, 指揮者, ヴァイオリン, チェロ, 管楽器

いかがでしょう。

具体的な仕事の内容を確認してみて「それでも対応してよーー」

となるかもしれませんが、反対にそっちのほうが結果すべてのお客様に対して不誠実な行動となってしまいます。

綺麗言ではなく、それが事実です。

 

フロマネとは指揮者です。

この指揮者なしでの演奏をどうか望むことがどういうことかの理解を深めたく、書きました。

 

携帯業界パート2に関してはこちらから

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