だっすーブログ

携帯業界販売員→店長→マネージャーと8年間過ごした著者が色々書きます

【携帯ショップ】ヒアリング中級編 3つのポイント

【携帯ショップ】ヒアリング中級編 3つのポイント

 

心臓, 人, 医者のカーディオ, 心臓病, チェック, 健康診断, クリーン, 臨床, クローズ アップ

 

※2019年12月更新済み

 

 

どうも、だっすー()です。

皆様本日もお疲れ様です^^

 

私は約8年間携帯販売代理店で勤めています。

その経験や体験をもとに書いていきます。

 

 

 

 

【携帯ショップ】ヒアリング中級編 3つのポイント

 

前回の初級編と変わり、中級編です。

慣れてきたら取り組むべき、考えるべきヒアリング部分について記載します。

 

ヒアリングに関しては別記事も書いております。

daasuu135.hatenablog.com

 

 

 ヒアリングは後の予定を確認する

 

例)本日お時間はどの程度ございますか??

 

先に聞いておくことがポイントです。

あとから「時間がないので」を潰すことができます。

また、先に伺っておくことでどのような時間配分でご提案をするかの組み立てができます。更には当日クロージングできるのかどうかの切り分けも可能です。

 

※ただし、時間がかかってしまう等の言い回しは悪い印象を与えるのでやめましょう。

NG例)結構時間がかかってしまうのですが、時間はどの程度ございますか??

 

 

なんだかんだ、時間がないんです。

と言っておきながら2時間滞在する方々を何人も見てきました。

そんなものだったりもするのです。

全て鵜呑みにするのはよくないです。

 

 

 ヒアリングは現在の不満点を聞く

 

例)携帯電話でよく使う機能は何ですか??

 

どのような不満点が現状にあるのかを把握することができます。

不満の改善=ニーズ であることは間違いないです。

なるべく機械的にならずに会話の流れでここは確認しましょう。

ここに関しては「なるべく多く」全て聞き出しましょう。

他にもどのようなことがありますか??

などとたくさん聞きだすことに徹しましょう。

イメージとしてはここで引き出せた数や質が武器になります^^

 

聞き出した際には必ず「共感」も忘れずに行いましょう。

不満や愚痴ほど共感してもらいたものはないはずですよ。

 

 

 

 

 ヒアリングは今後はどうしていきたいか

 

例)今後はどのようにしていきたいと考えておりますか??

 

不満点と同様でかなりの武器になります。

ずばりお客様の現在のニーズと、将来のニーズを聞き出す直球の質問です。

なるべくここまでの間にコミュニケーションを密に図っておくことをオススメします。

(ヒアリングしながらでOK)

何故なら、少しでも疑問点や不信感がある段階ではすべて正直に話してくれない可能性があるからです。信頼を少しでも勝ち取れる状況にしておくこと。

また、返答に関しては最大限同調して「良いですねー」と盛り上げていきましょう。

お客様にとっては良い部分のはなしになるので、ここで一緒に盛り上げられなければ、

次の提案が中々厳しい状況になってしまいます。

 

ここを軸に今後の話の展開を進めていきます。

しっかりと覚えて進んでいきましょう。

最初のうちはメモを取って進めていくのも良い手法ですよ。

 

 

ちなみに転職を考えている場合は、全部無料でアドバイザーが付いてくれる20代・第二新卒・既卒向け転職エージェントのマイナビジョブ20's(トゥエンティーズ)というものを見つけたのでリンク貼っておきます。少しでも考えている場合は相談だけでも。興味があればどうぞ。

 

 

また転職するしないに関わらず、自身の市場価値を把握しておくことは重要ですし、非常に面白いです。診断を無料でできる市場価値診断ならミイダス!のリンクを見つけたので貼っておきますので、興味があればどうぞ。 

適性検査LP

 

 

 

 その他携帯ショップ店員が必ず聞く項目

フリーイラスト 猫と虎の丸い動物のセット

 

①携帯電話会社

例)現在はauの携帯電話をお使いですか??(auショップの場合)

自社なのか?他社なのかの切り分けができます。

たまにあるのが、「機種変更したいんだけど」でご来店だが、他社MNPの場合がある。

(お客様にとっては機種変更)そこの話の食い違いも防ぐため必ず確認する。

 

②使用料金

例)毎月の携帯代金はおいくらですか??

金額によっての切り分けを行うためです。

また、金額の話をすることでお金にシビアかどうかの切り分けも可能となります。

 

③料金プランを聞く

例)現在ネット、通話はそれぞれどのプランかご存じですか?

電話はどの程度使うのか?ネットはどの程度使うのか?再度見直しができる。

また、どの程度プランにこだわりがあるかも確認することができる。

 

④ご自宅環境を聞く

例)現在はすべてauでご自宅のインターネットやでんきもまとめていますか?

どの程度提案商材が獲得できているか?お得になっているか確認できます。

また、お客様としてどういう認識なのかを切り分けできます。

家族の携帯より先に聞くことで後の家族提案も有利に進めることができます。

 

⑤家族状況を確認する

例)ご家族様も現在auで一緒にまとめていますか?

ここで全員かどうか確認をすることが重要です。

たまに別世帯を省いて「全員です。」といわれることがありますので

必ず別世帯でまとまっていない方とかもおりませんか??

と深くまで聞くようにしましょう。

月額金額や使用用途など、なるべく深く細かく確認しましょう。

「「家族提案が有利になります」」

 

 

 

 【携帯ショップ】ヒアリング中級編 3つのポイントまとめ

 

 

ヒアリングでは様々なポイントがありました。

初級編でも書きましたが、あくまで関係値を深めながらの実施が非常に重要です。

尋問にならずに、仲良くなる。会話の流れを無視せずにおこなう。

 

何よりもお客様からの信頼を獲得することが重要です。

 

携帯ショップのまとめ記事はこちら

 

www.daasuu.com

 

 

 

 

頑張りましょう!!!