だっすーブログ

携帯業界販売員→店長→マネージャーと8年間過ごした著者が色々書きます

ヒアリング基礎 4つのポイント

ヒアリングについて

クローズ アップ, 通信, 聴覚障害者, 耳, 女性, 女の子, ゴシップ, 手, 頭, 聞く, 人間

 

接客や営業の際にとても重要なヒアリングについてです。携帯販売員以外でも、上司からヒアリングはちゃんとできてるかー??

とかって言葉をよく聞くはずです。

そう、ヒアリングとはとても重要な行動です。

何故なら、お客様のニーズを引き出せて、歩み寄る事ができるからです!

 

 

 

ヒアリングの重要ポイント

 

ヒアリングに関して別の記事も書いています。

↓↓

 

daasuu135.hatenablog.com

 

 

①理由付けする

フリー写真 目を見開いて寝転んでいる猫

例)現在の状況を確認するので、何点かお伺いします。

 

あくまでこういう理由があるので、聞くということをしないとお客様にとっては質問攻めで何なの?!

となってしまいます。

そうならない為にも必ず理由付けをしましょう!

 

 

②反応をしっかりする

フリー写真 樋竹に身を隠す茶トラ猫

例)そのような状況なんですね!今も良いプランですねー^^

 

質問に答えて頂いたら、反応をしっかりしましょう。

心理的に質問にせっかく答えたのに、無反応であれば次の質問にもまとも答えたいとはおもいません。多少オーバー気味でも良いので反応しましょう。

自身が思っているよりも違和感はありません。

ドンドン話したいと思える反応をしていきましょう。

 ③不自然にならないように聞く

フリー写真 読書する飼い主の側で構ってほしい子猫

 例)カメラの機能を良く使うんですね!どの様な時に使うことが多いですか?

 

いきなり話を飛ばさないで順番にお伺いするよう気を付けましょう。

会話の流れを無視してこちらが聞きたいことばかりを聞くと不信感につながります。

あくまで会話を展開していくという意識が非常に必要です。

雑談も交えながら話を展開していく能力が求められます。

 

 ④話題を変える時には「ちなみに」

フリー写真 布団の上で伏せている茶トラ猫

例)今お客様はauをお使いなんですね。ちなみにご家族様もauお使いですか?

 

「ちなみに、、、」は最強です。無敵です。 

話題を変える際に使えば不自然な流れにみえません。

ちなみにこの技は断られた時の切り替えしトークとしても使えます!

聞きずらいこともこのワードを差し込めば聞きやすくなります。

切り込む際の保険という意味合いとしてもこの「ちなみに、、、」

は使いましょう!!

 

 

 

まとめ

ヒアリングをすると一言でいっても様々あります。

まずはこの初歩のステップを理解して実践していきましょう。

 

会話の中で不自然にならずに

しっかりリアクションとって!

キラートークは「ちなみに、、、」です!!

 

 

頑張りましょう!!