だっすーブログ

携帯業界販売員→店長→マネージャーと8年間過ごした著者が色々書きます

携帯ショップの闇?!業界の裏側に迫る!!

携帯ショップの闇?!業界の裏側に迫る!!

 

お友達と, 構造, インターネット, ネットワーク, お問い合わせ, 社会, 社会的ネットワーク, ロゴ

 

※2019年11月更新済み

 

闇というか、裏側でしょうか。

どんな業種においても、仕組みというものはあると思いますので、あくまでも仕組みという部分です。

 あ、こんにちはだっすー()です。

 

ですから、悪いというモノでは一切なく私としては事情を知っているので貴方にも共有をしたいという意味も込めて展開します。

 

 

 

私は業界人として知ってもらいたいという部分を含めております。

あくまで私が知っている限りの情報なので、要注意。

 

 

 

 

 

携帯ショップの闇①代理店の困難

コーヒー ショップ, オンライン, 破る, 通信, 女性, 携帯電話, ネットワークの利用方法, 接続

基本的には携帯ショップは

 

代理店

 

が看板を借りて運営をしている事が殆どです。

直営店と呼ばれるものがSoftBankaudocomoなどの社員が運営していますが、だからといって殆ど代わりはありません。

 

むしろ、代理店の方が全国に展開していたりするところはいわゆる「運営のプロ」なので、そっちの方が安全だったりします。

 

※以下はSoftBankaudocomoなどはキャリアと呼びます。

 

キャリアと代理店では単純に利益を生む部分が比例しているとは言えない関係でもあります。

 

どういう収益体制になっているかというと

 

インセンティブ

 

で代理店は稼いでいます。

つまり、機種変更や新規、MNPでこの機種でこの条件ならいくらお金が入る。

 

とか光回線を引くとこれくらいのお金が入る。

 

という条件でお金が支払われる関係にあります。

 

つまり、携帯の本体代金とか工事費とか手数料とか解約金は代理店の収益に関わりません。

 

大体は、本体代金が10万円の機種なら代理店は10万円で仕入れて10万円で販売しています。

あくまで収益になるのはインセンティブです。

 

だから必死にオプションとかの提案があります。死活問題ですからね。

 

つまり、キャリアが条件を出していてそれに準じてお金が払われるものです。

ただ上下関係ではなく、代理店側も意見を出して方針を変える事もない可能なので、お互いがやりやすい様にやっていく事が求められています。

 

 

また、お金意外にもキャリアは基準を決めてそれに満たないと閉店させるというモノを設けています。閉店または他の代理店に運営を変えるというもの。

 

ここで、どのキャリアも重要視しているのが新規やMNPです。

そこに重要度を定めて競わせているので、キャッシュバックをしてでも取る!!

という所からキャッシュバック合戦に歯止めが効かなくなっている昨今です。

 

勿論各キャリアからお金が出る事もありますが、結構代理店のお金を使う事も珍しくありません。

 

 

赤字を出しても店を潰さない

 

店を取られたくない

 

 

という競争をさせられている。というのも現状です。

 

※2019年4月ではかなり落ち着いていますが、今後またどうなる事やら。。。

 

閉店を出されている以上、その周辺のお客様にも迷惑がかかりますし、働いているスタッフも働けなくなるし、職を失う可能性があるという事です。

 

 

それがかかっているので、必死にオプションや固定やMNPを取りにかかっているのです。

 

 

各それぞれの業界も色々あるとは思いますが、1つの視点としてそういうモノがあります。

 

また、携帯ショップは何故営業面が強いのかは別記事でまとめています。
www.daasuu.com

 

 

 

携帯業界の裏話は本でも見つけたので紹介します。

図解入門業界研究最新携帯電話業界の動向とカラクリがよ~くわかる本 (How‐nual Industry Trend Guide Book)

 

 

 

携帯ショップの闇②人手不足

 

 

階段, モビール, ショッピングモール, エスカレーター

 

違う業種も増えているかと思いますが、かなり不足している代理店が多いです。

 

業務内容としても、知識が必要ですし、常に新しいサービスや新しい機種や新しいコンテンツを取り扱う為、勉強量がかなり多いのも特徴です。

 

少しでも不足していると、お客様からは期待ハズレ。全然知らないし。と思われてしまい、の顧客満足度を損ねてしまいます。

 

また、通信とは目に見えないものです。また、機械とは100%信頼できるモノでもありません。

そしてアプリなどはめちゃクソ種類があるので、全て把握が出来ません。

 

目に見えない、100%信頼できるモノでは無いもの、把握出来ないものを取り扱うので

 

クレームめちゃ多いです。

 

接客スタッフからしたら通信はキャリアがやっているので分かりません。

携帯の本体はメーカーが作っているので、分かりません。

アプリは各それぞれが作っているので、分かりません。

 

ただ、お客様側からは何で取り扱っているモノなのに分からないの??

という期待値の範囲が広過ぎるのです。

 

 

こういった所から離職率がめちゃ高いです。

 

 

上記の通りですが「分かりません」などと言おうものならばクレームを即生みます!笑

 

 

ただ、最大限努力しなければなりません。

 

 

また、業界としても格安シムが参入して非常に入り乱れています。

 

お客様が選べる時代になっているので、少しでも「不親切と思われたら即終了」です。

 

つまり、かなりの量の勉強が求められます。

 

 

ただ、①の様に販売をしなければお店が無くなってしまうので、販売の修練にも励みます。

 

また、個人情報も取り扱うのでそういった配慮や在庫金額も1台約10万円なので、100台かかえていれば約1000万円お店にある事になります。

 

 

 

管理、棚卸しもかなり綿密に行わなければなりません。

 

また代理店本部側やキャリアやメーカーなどからの指示や、販売実績によってはモールなどに出張販売をします。その計画なども練ったりする必要もあります。

 

 

色んな業界も色々やるのはあると思いますが、現状こんな感じです。

 

 

携帯ショップの闇③NPSを上げる必要

Man, Board, Drawing, Muscles, Strong, Weak, Chalk

もう1つは現状の運営体制では、頭打ちになる時代になって来ました。

今までは、大手3社の独占状態であった為いわゆる殿様商売でしたが世の中は

 

・格安シム

楽天参入予定

電気通信事業法改正

 

とどんどんと広い商売にせざるを得ない状況になって来ます。

「店舗独自」も出しづらくなった今現在で何が他店舗との差別化を果たすのか。

 

答えは「NPS」です。

NPSとは「ネット・プロモーター・システム(スコア)」の略です。

顧客満足度に似ているものですが、実際には少し違い

 

「他の誰かに勧めたいか」

 

という実際的な指標となっております。

誰かに勧めたいか??いわゆる口コミから成る「信頼」が重要になって来ます。

 

ものの価値や、プランの価値、価格

 

この3つに関しては変わらない時代に携帯販売もなってきています。

どこで違いをつけるかは「信頼」そのためのNPS向上に関してがとても重要になって来ます。

 

NPS向上のためには

 

・接客応対力

・分かりやすいシステム

・店舗運営力

 

などの総合力を高める必要性が出て来ます。

また、この「信頼」を得続けるためにはお客様の期待値を常に上回らなければなりません。携帯ショップの期待値は結構高い部類です。

 

例えば、コンビニの接客応対をそのまま携帯ショップで行ったらどうなるのか??

 

こういった観点で見ると非常に総合力を高めていくことが急務だと考えられる。

 

 

しかしながら今各キャリアは未だに

新規、新規、新規、新規、新規といっています。

タブレット、固定、とにかく獲得獲得営業!

できていなければ店舗が代理店が悪い、店舗が悪い、スタッフが悪い、、

 

目先の利益を未だに追い続ける姿勢が本当に強いです。

もちろん、非営利団体ではないので追いかける理由はわかるが、程度をわきまえなければいけないとも思う。

 

こういった部分が変わらない限り、携帯ショップに未来は訪れないとまで私は思います。

 

 携帯ショップが変わりつつあるのかをまとめた記事はこちらです。
www.daasuu.com

 


 

 

 

 

携帯ショップの闇④Twitterも見てみる

Social Media, Facebook, Twitter, Instagram, Icons

「携帯ショップ 闇」でTwitterを検索してみたらこんなに色々出て来ました。

 

 

 

 

 

  

 

数々の闇が語られていますね。

 

もちろんこれが全てではないですが。

今後も闇を把握したうえで光へ進める業界になるよう

私も常に発信していきますし、Twitterその他の情報もどんどん入れていき解決に向けてできることを最大限していきたいと切に思いました。

 

業界を離れたい、今から転職するという方向けでサイトを探しました。

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まとめ

指, タッチ, 手, 構造, インターネット, ネットワーク, 社会, 社会的ネットワーク, ロゴ

だからと言ってプロとして働いているので、一生懸命知識などやれる事を最大限にする必要があります。

 

ただ、どの業界も私個人が思うのですが

 

お客様は神様ではない!

 

お客様はお客様です。

プロが知ろうとしなければいけない様に、人と人との商売ですから、お互いが気持ち良く契約を進められるかのが何よりかと思います。

 

お店側

お客様側

双方の理解、礼節

 

ここ無くして人の繋がりは無いと思いましたので、中々知り得ない情報を共有しました。

 

理解して全部妥協するという事ではなく、お互いのが理解しようとする事からどの業界も人間関係も始まると思いましたので!

 

 

 

携帯ショップ全般のまとめ記事はこちら。
www.daasuu.com

 

 

 

 

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